客户关系管理目标
客户满意≠客户忠诚
客户满意≠客户价值最大化
客户忠诚和客户价值最大化是汽车4S店客户服务管理的目标，但如何实现这一管理目标，是我们一直在研究的课题，一个城市同品牌有多家4S店，不同品牌的店更是数不胜数.各4S店的硬体建设、服务标准、维修能力、收费标准都是严格遵循厂家的要求，没有差异。那要能让保有客户满意并成为忠诚客户同时还要让客户价值最大化，我们就要在细节上努力，长期为客户提供超出客户期望价值的服务。提供更多样化的增值服务。让我们的满意客户在享受多次超出期望价值服务后转变为忠诚客户。同时工作人员不能放弃和客户沟通的每一次机会，根据保有客户和车辆现实情况进行价值挖掘，比如根据车的购车日期、行驶里程、经常行驶的路况，我们就可以建议我们的客户进行针对性的保养或维修、向其推荐一些设计好的套餐。购车日期可以判断是否过了保修，行驶里程可以判断是否要来厂进行首、二保和正常保养等等。dnnyun会员积分系统
因此培养客户忠诚和客户价值最大化是我们客户服务工作的目标，只有达成这一目标 我们的客户服务部门就能从”成本中心“转变成”利润中心“
客户关系管理模式发展
传统客户管理：
企业在没有对客户进行有效管理前，由于客户资料管理混乱不规范、无法有效对客户进行价值分析。虽然客户数量持续增长，但销售利润并没有同比例增长
科学客户管理：
通过系统科学管理后，将客户组织成会员团体或俱乐部,通过折扣、积分换免费服务、积分换礼品、会员活动等客户维护策略，以此加强客户与企业的互动频率来建立客户忠诚。并对客户进行价值分析，从而保证只要客户有少量增加，也能实现利润大幅增长。dnnyun会员积分系统
差异原因分析：80/20法则，80%的利润是由20%的客户创造。
在进行科学管理后能对客户进行多纬度分析（如兴趣爱好、收入阶层、行业等）,根据客户以往的历史消费及相关信息分析客户的忠诚、价值度，从而能对所有的客户进行科学区隔，根据客户分类，开展针对性、个性化的精准营销服务活动。从而保证营销成本最小化、利润最大化。dnnyun会员积分系统
激励体制:
激励体制是客户关系管理中的核心管理思想，是通过消费积分进行卡升级、折扣优惠及赠送免费服务，留住保有价值客户、吸引新客户，促进车主长期回厂消费。
入会方式：
客户关系管理中心不是靠卖会员卡来赚取利润，因此对于客户入会，不建议专营店设太高的门槛，而是要让全部的保有客户加入到会员俱乐部.加入到会员俱乐部的保有客户按对4S店利润贡献度来划分会员等级加以区隔对待。入会一般有五种方式:、销售入会、带车入会、消费入会、驾培入会、交会费入会。dnnyun会员积分系统
入会卡级别确定：
基于80/20法则，对客户以往消费数据库进行分析，客户享受的会员卡级别参照客户以往对企业的忠诚、利润贡献度大小来决定。
会员卡分类：
会员卡可定义为（如：钻石卡、金卡、银卡），客户管理中心按卡类别配备相应的服务包。
会员积分：
会员积分实行累计积分和可兑换积分的双轨积分模式：
累计积分：一方面可用来升级会员级别；另一方面可用来分析客户的忠诚度、贡献度。当一个会员累计积分达到升级条件时，客服人员将通知车主会员来店做升级服务，当升级到更高的会员级别后会员可享受更多的维修折扣和免费服务。
可兑换积分：车主会员可用积分兑换代金券或礼品。 dnnyun会员积分系统
会员积分换算：
根据会员进厂维修消费类别的不同定义不同比率的积分换算比率（如：正常维修定义为1元钱兑换积分1分；可定义保险公司付费的不参与积分）。根据专营店使用DMS系统相关特性，我们可以根据客户的消费类型定义多种不同的积分换算比率。从而保证了积分换算的灵活性和可配置。
会员优惠及礼品兑换：
会员入会后按专营店统一规定的服务包为车主提供服务，若车主会员在专营店消费累计积分达到了专营店规定的优惠等级（如：累计积分达到1万分 享受工时8.5折优惠，当可兑换积分达到5000分可领取手机一部，礼品兑换后相应的可兑换积分会减少），车主会员可在专营店享受到当前积分所能享受的服务。dnnyun会员积分系统
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