2018年就快结束，珠宝门店回首这一年的成长，有硕果累累时的喜悦，也有门店门可罗雀时的焦虑！随着互联网对市场信息化的升级、渠道的分流、产品同质化现象越来越严重，过去产品的优势、地段的优势、店铺形象的优势都在降低，当产品、地段、店铺形象硬性条件，不足以再为门店竞争力拉分的时候；珠宝门店如何更好的提升顾客进店率、顾客进店后的消费转化、消费后的回购促进、以及顾客与门店之间的情感互动、客情提升，是当下珠宝门店不得不考虑的！

开店过去靠产品，后来靠地段，再后来靠店铺形象，随着市场的不断变革、唯一不变的是为门店产品买单的人，始终是顾客。没了顾客、好生意便成了一句空话。在硬性条件区域雷同的互联网时代、珠宝门店靠来靠去，最靠的住的还是你的vip顾客。如果提升对vip的经营能力、将对门店营收和盈利起到至关重要的影响。

1.你今年累计消费前10名的VIP是谁（按排名）？

2.你今年累计消费前10名的VIP分别住哪里、什么工作、有什么爱好、结婚纪念日是什么时候？

3.你前10位的VIP顾客最喜欢的产品是什么？最喜欢的风格是什么？

4.你今年累计消费前10名、前50名VIP分别占总业绩的百分之多少？

5.你前10位的VIP顾客中，到店频率最高的是谁？平均单次购买金额最高的是谁？

6.你前10位的VIP顾客中，到目前为止哪位顾客没到店的时间最长？为什么没有来了？

7.你前10位的VIP顾客为什么喜欢你的品牌？或者说喜欢你品牌的哪些方面？

8.你前10位VIP顾客在你店铺购物在他总购买首饰中的占比大约是多少？

9.这些顾客最不喜欢的店铺、产品和服务方式分别是什么？

10如果让你做一件事情可以让你的前10位的VIP顾客感动，你认为这件事情是什么？

● 将服务的理念真正的深植每个员工的心中

要反复的提醒员工要注意顾客的服务，在员工会议上可以对顾客满意度加以讨论，并给出实例让大家学习讨论。可以把顾客的满意度和回头率作为员工业绩评估的一部分。要让员工从心理认同顾客满意度的重要性。要将服务的理念深植每个员工的心中：服务也是一种营销，而且是一种境界更高的营销。

● 第二步：站在顾客的角度来看你的店铺

当你要做一项调查的时候，首先自己或员工扮作顾客填写一份。调查表中是否列出了你们都认为无关痛痒的问题，是否涉及了人们习惯回避的问题，是否能达到你调查的目的…另一个主意是邀请顾客在你的会议上发言，听听来自顾客的好话和坏话要比你的展示图表更有效。

要想建造顾客忠诚度，还要重新调整顾客对杰出服务品质的期望。即不要仅仅满足期望值，更要超越期望值;要提供一个独特的，能让人记住的产品或服务。一旦有可能，就个别化，甚至定制服务，这样顾客与专卖店之间就建立了一种伙伴关系。

● 站在顾客的角度感同身受去关心顾客购买的首饰

随时作出响应：在顾客离店前一定要再次告诉顾客首饰保养的注意事项、存放的方法，要向其保证我们对她们提出的问题会及时回应。比如，发放店铺的名片、告之顾客导购的姓名和手机号码，以便在出现问题时顾客可以和店铺直接联络，不要让顾客有后顾之忧。

消费回访：在顾客购买回去后，我们要适当打个时间电话询问顾客，对此是否喜欢、戴着是否舒服，是否有什么疑问。关心是顾客最钟情的营销方式，又是最具人情味的促销手段。我们如果像关心我们自己的亲人那样关心顾客，她们就会更加信任你，会成为你的长期顾客。

始终如一：我们要让顾客了解到我们不光有优质的产品，我们还有周到、热情、细心的服务，无论售前、售中、售后服务，都始终如一。一个专卖店在商品销售的整个过程中，进行有效陈列，微笑、周到的服务，却在销售后，将热情转移于别的顾客，那么我们就会让顾客感到受骗，我们的目的就是销售，既而不愿再相信我们。服务要至始至终，与售前、售中相配合，达到一种和协与完美。

● 要积极建立与老顾客的情感联系渠道

感情投资：建立"自己人效应"。通过经常性的电话问候、特殊关心、邮寄销售意见卡和节日或生日贺卡、赠送纪念品、举行联谊会等来表达对老顾客的关爱。小小卡片、简单的信息会成为联系买卖双方情谊的"纽带"，良好的人际关系，会使许多顾客乐意和我们长期打交道。

在乎顾客的心理感受：用感性的行动和语言感知顾客，没有人会拒绝别人的关心，没有人会拒绝心里的那份感动。如下雨天来店消费后的顾客，出门前询问有无带雨伞，无雨伞时在收取押金后提供雨伞，并叮嘱如有淋雨，一定要及时更换衣服。给当天消费的顾客发信息，感谢其在雨天前来支持我们等等。如果我们记住了顾客，顾客也会牢记我们。

● 及时有效的解决问题

想要增加顾客的回头率，通过良好的顾客服务解决问题同样重要。在珠宝行业，那些问题解决了的顾客要比从未碰到过问题的顾客更忠诚。如果顾客出现不满意怎么办?

一是倾听，移情。关注顾客投诉的要点，让顾客把他的不满全部说出来。

二是交谈。生气的顾客经常会寻找一位对其遭遇表示出真实情感的好听众，站在顾客的角度进行情感交谈。稳住顾客的情绪。

三是真诚的道歉。无论对或错都要道歉。发自内心的对给顾客带来不便的事实道歉和承认，要比机械化的标准道歉要好得多。这是留住顾客重要而且强有力的一步。

四是分析，明确事情的起因，复述顾客关心的问题。

五是解释。表明解决投诉的真诚愿望。

六是处理。针对问题提出一种公平的化解方案。顾客要求的是行动，而非仅仅是几句空话。

七是补偿。针对带来的不便或造成的伤害给予顾客一些具有附加值的补偿。比如：送小礼物。

八是结果。询问顾客解决的办法是否满意。如果不满意，一定要拿出最终意见当场解决。当问题解决后，一定要记得谢别顾客。要对她们表明她们的宝贵意见对我们是很重要的，可以让我们为顾客提供更加完美的服务。

一、人流少、进店客流更少、拓客难、成本高

二、客情关系维护难、店内有服务、店外跟不上

三、有数据、无分析、你不懂客户、不清楚客户

四、回头率低、跟进效率低

五、微信推广、公众号吸粉、粉丝转化难、店外顾客连接不上

六、员工跟进客户局限门店内、顾客出店后、员工手里没工具发展顾客、也没办法对手里的顾客做精细化管理、转化、营销和服务，员工连顾客出现断层、商家连员工出现断层。